“暖暖的，很贴心”

台风“菲特”过后，于先生微信朋友圈里,满是台风后的照片：树木折断，满目狼藉。于先生去年买的白色凯美瑞也在台风中，浸于积水中。这也引来不少朋友留言安慰。

近日，于先生在朋友圈又上传了一张照片：在经销店的贵宾等候区，于先生的白色凯美瑞正在接受最后的检查。于先生表达了对朋友的感谢，也表达了对广汽丰田经销店的满意和赞赏：“及时、贴心，为我们省心省力省钱，是好品牌。”

台风“菲特”给瑞安、苍南等地带来大量的积水，大量车辆被浸，“水浸车”的处理成为车主一大难题。广汽丰田在灾后迅速启动应急机制，在业内首个发起“情系浙江 关爱有加”车主关怀活动，显示了其贯彻“顾客第一”理念的决心，也表现出广汽丰田服务体系的完备和成熟。

江湖救急

速度显示诚意

如果要形容广汽丰田经销店在“菲特”后的服务表现，“及时”这个词必不可少。10月7日台风登陆，8日多地受灾，10日，广汽丰田推出车主特别关怀活动。

“救车救人都一样，速度是关键。”广汽丰田经销店技工谢师傅说，“车子浸水后一定要尽快修复，拖的时间长了，修复难度也会加大，留下锈迹、霉味、异响的可能性也会增加。”因此，广汽丰田第一时间做好人员、维修机器、零部件等准备工作并启动车主关怀活动。

广汽丰田零部件特别供应渠道启动，同时浙江地区的广汽丰田经销店查找车主的联系方式并以短信、电话等方式仔细询问车辆的受灾情况，视损毁情况轻重提出不同建议；并与车主预约检测、维修的时间。这不但为车主省下了在店等候的时间，而且能够及时让车辆接受细心、专业的检测和维修，最大限度地化解了台风水浸给车辆带来的危害。

体贴入微

管家式服务理念初见成效

今年起，广汽丰田提出管家式服务计划，为车主打理关于爱车的一切事务。本次针对浙江水浸车车主的特别关怀活动就体现了这种“管家”特质。广汽丰田推出的“十大关怀措施”，从检测、维修到置换、理赔，按照车辆受损轻重程度不同，为车主做出了最全面的考虑。

对于轻度被浸的车辆，经销店免费为车主进行车辆电脑检测、空调杀菌消毒和内饰高温消毒，彻底杜绝污水可能出现的异味和细菌污染。针对车辆被浸最容易出问题的发动机，“十大关怀措施”的“发动机维修补贴”，将为车主减轻负担。

另外，广汽丰田还通过“维修零件特别对应”和“维修绿色通道”，车主无需苦候零部件到位，无需花时间在经销店排队等待检测、维修，令车主赞不绝口。

“专人协调保险理赔”和“二手车置换特殊礼遇”是为受损较为严重车辆的车主准备的关怀措施。经销店专人跟进处理理赔事宜，并为车主提供专业指导意见。“二手车置换特殊礼遇”并不限于广汽丰田品牌的车辆，即使受损车辆并非广汽丰田品牌，也可置换广汽丰田品牌的车辆，并提供优惠政策供车主选择。

经销店为车主发送的“维修进度每日报告”，让车主感觉“暖暖的，很贴心”。

尊贵贴心

开启三包时代新起点

这次车主关怀行动，只是广汽丰田服务品质的一个缩影。近年来广汽丰田在服务方面斩获的奖项，足以说明这一切并非偶然。近期，广汽丰田就在2013年中国汽车用户满意度测评（CACSI）中，赢得合资品牌“售后服务满意度NO.1”和“销售服务满意度NO.1”双料冠军。

自2010年建立“心悦服务品牌”以来，广汽丰田就制定了全渠道统一的标准服务流程，致力为顾客提供超越期待的价值体验，并根据消费者的需求不断升级和完善售后服务。同时，在国内率先导入丰田独步全球的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑)系统，并升级为便捷、智能的iPad版，成功实现“预约零等待”，为消费者提供信息化、智能化的便捷服务体验。此外，广汽丰田针对偏远地区推出了“心悦驿站”和“远程服务”，让顾客体验到广汽丰田无处不在的贴心服务。

今年，广汽丰田又推出了“心悦服务365”行动，为消费者打造“全天候、全覆盖、全领域”的综合服务体系。随着“管家式服务”的持续展开，广汽丰田的服务品质将再一次树立行业标杆，在已进入“后销售时代”的汽车行业，成为决胜市场的关键。

王瓯平