珠江人寿以服务升级促发展

近日，珠江人寿下发通知，要求各分支机构在3·15期间共同开展“保险消费者权益保护周”活动，包括向社会公众进行宣传，告诉保险消费者该如何保护自己权益，指导消费者如何挑选合适保险等知识，各分支机构负责人也要在活动期间与客户“面对面”等等。

“虽然平时公司一直强调对客户的服务是生命线，但在3·15的时间节点开展这些活动会更有仪式感，希望通过这些活动，让服务的理念在员工中更深入人心。”珠江人寿相关负责人表示。

实际上，自2013年起，珠江人寿每年都会在3·15期间开展类似活动，通过这种方式密切公司与客户的互动，增进互相了解。

服务就是生命线

在保监会官网1月10日发布的《2017年1-11月人身保险公司原保险保费收入情况表》中，珠江人寿在全国85家寿险公司中排名第33位。截止2017年12月31日，公司注册资本金67亿元人民币，总资产653亿元人民币，同样跻身行业的中上游。

目前，珠江人寿已建立了银保、个险、团险、多元行销等较为全面的渠道发展体系，先后设立了广东、深圳和北京3家省级分公司，每一家都得到较好的发展。

“从大的方面说，服务推动了行业一步一步向前发展，保险产品、营销手段、销售渠道等都是因为客户需求而不断提升的，具体到一家公司，没有好的服务就不会有客户的认可。”珠江人寿相关负责人表示。

他进一步解释，保险产品再有优势，但客户除了能拿到那一纸契约，其他是完全摸不到、看不着的，客户对一个公司的感受，是依赖于公司具象化的服务。因此，保险行业的发展，应该将焦点聚集在服务商，以实实在在的服务，增强客户体验，让客户信得过、用得上、离不开。

坚持服务就是生命线的理念，提升和完善客户服务质量，让客户获得感和满足感不断提升，珠江人寿的客户人数稳步提升，口碑评价获得持续提高。截至2017年底，珠江人寿有效客户已达到38.5万人，其中VIP客户超过2.2万人。

规模方面，虽然寿险行业“规模保费”同比下降6%，前两年连续40%以上的高增速已然不在，但珠江人寿在2017年依然实现了业务增长，2017年实现新单保费规模255亿元，同比增长5%。

不断强化服务理念

秉承贴心、专业、便捷的服务理念，珠江人寿不断研究和开发满足客户各种保障需求的新型保险产品，着力打造强大的市场拓展能力、卓越的客户服务能力、杰出的风险管控能力和专业的资产管理能力。同时，该理念还贯穿于公司推出保险产品、提高客户服务体验、处理客户投诉的全过程。

珠江人寿相关负责人介绍，公司新的保险产品推出，都要经历对客户的需求了解和研究的过程，“客户的全生命周期在每个不同阶段都有不同的保险需求，另外时代的不断变化，客户所处的环境变化，也会造成需求的变化”。

针对客户的投诉和建议，珠江人寿通过制度建设、高效处理等措施，积极维护广大客户的核心权益。目前，珠江人寿各机构部门之间、上下级单位之间构建了通畅、快捷的协调办理机制。同时，公司每月定期召开总、分公司会议，通报投诉整体情况及各机构投诉处理情况，对提出改善建议。

据了解，为保证投诉案件及时高效处理，珠江人寿建立了投诉管理系统。利用这套系统，投诉处理人员会在1个工作日内准确记录客户投诉的相关信息，并进行调查、沟通、审核，结案后还会自动形成电子档案，十分智能化。

2017年，珠江人寿共受理客户投诉27件，经公司调查核实并与客户充分沟通，均已及时得到妥善解决。“目前客户投诉5个工作日内结案率达到92%，没有发生投诉升级或延迟结案的情况。根据保监会2017年消费投诉情况通报，公司亿元保费投诉量、万张保单投诉量指标均优于行业均值”。珠江人寿相关负责人表示。