2011温网-2016满意度品牌排名公布服务业满意度高于快消

第二届C-CSI品牌排名和分析报告

中新网10月21日电 日前，品牌评级机构Chnbrand公布了第二届中国满意度指数 (C-CSI)品牌排名和分析报告。2016年C-CSI体现明显提高，其中服务业满意度高于耐消和快消行业。代际差距其实不明显，年轻人并没有体现得更为挑剔。但区域间则出现出了庞大的满意落差，经济发达区域满意度高于欠发达区域，东部高于中西部。

C-CSI体现明显提高，服务业满意度高于耐消和快消行业

据了解，2016年中国整体CSI得分为72.8分，较去年提高6.3分。与美国、韩国CSI差距减少。调查触及的148个品类中，80个品类由中国品牌摘取满意度第一桂冠，其中，广东奉献了20席，占25%，其次是北京和上海。另外68个品类的第一品牌被国际品牌占领，其中，美国品牌占33.8%，日本品牌占20.6%，韩国品牌占5.9%。

三大行业中，服务业C-CSI得分(73.7)最高，其次是耐消品(72.7)，迅速消费品(72.3)得分最低。细化到详细品类，C-CSI榜单上位列前排的品类，主要来自服务业。高端连锁酒店、蛋糕甜点连锁店、咖啡连锁店、远足社、航空服务、西式快餐连锁、茶叶连锁店、珠宝零售/连锁店、特卖网站、连锁电影院和信誉卡服务，这些品类的一起点如此光鲜，在中国消费升级的路径上，旅游、休闲等生活方法有关的消费正在获得愈来愈多的份额与关注，而且明显，这些品类的提供商在满足用户需求方面有不错的体现。另外，此排行中亦可读出高附加价值的产品和服务，给用户带来更好的体验这一结论，与普通推断相吻合。奢华车用户满意度最高。

而C-CSI得分最低的20个品类则主要来自快消行业。稍作归结可见，烟酒类、婴幼儿有关品类，和饮料类用户满意度相比较较低。婴幼儿有关品类因其特殊性，质量敏感度极高。从本次调查结果来看，如今产品体现仍有庞大提高空间。而饮料类的低满意度，暗合最近几年来明显下滑的饮料行业销量趋向，也许是某种生活习惯转变的信号。另外，几种给用户较为光鲜不满感觉的服务品类，分别是婚恋网站、汽车租赁连锁、健身会所、财产险和房产中介服务。

服务业的满意度提高能够更直接地转化为收益

报告显示，满意度与忠诚意愿之间存在较强关联，强有关品类(皮尔逊有关系数0.6-0.8)占整体47%，其中极强有关品类(皮尔逊有关系数0.8-1)17个，在整体中占比高达15%。

比较三大行业，服务业的满意度与忠诚度拥有更高关联。也就是说，服务业的用户，更简单将自己满意或不满意的感觉转化为行动意向。

满意与忠诚意向极强有关的17个品类，70%属于服务业，特殊是需求投入较长时间或深度体验的行业，例如房产中介服务、婚恋网站、远足社、家居卖场、航空服务等。

在这些重要的服务中，用户拒绝反复蹩脚的体验。但假如满意，他们其实不肯意冒风险去更改供给商，毕竟这些行业售前可见度较低，转换本钱是庞大的。而且，行业内服务水平的良莠不齐(我们在满意度团圆分析中能够看到这一点)，也加重了转换风险。

可见，品牌在满意度方面投入的尽力，其实不会是没有收益的，特殊是处于强有关行业的企业。随着着满意度的提高，更多的忠诚用户会保存下来。