把“难”打掉，排队就“不难”了

流动营业厅、远程取号、大堂协作器、业务体验专区甚至于现场海选活动……化解排队难对于那些人气爆棚的行业来说是个问题也是一个机会，这是体现服务差异化的最好时候——

把“难”打掉，排队就“不难”了

尽管要到9月20日才可能发售新款iPhone，但早在四天前纽约第五大道的苹果旗舰店门口已经有果粉开始排队，希望等到新一代iPhone上市时可以第一时间抢购。接受采访的果粉们表示，“我们会等。”

家住苍南的李女士也很会等，数十年来她都在银行柜台排队等候办理现金业务。事实上，每一个人都很会等，都会排队。自打进医院排队等着出生后，去香港买奶粉要排队,读书要排队,上洗手间偶尔要排队,去游乐园玩要排队,去买车要排队,去买房要排队,去景点旅游要排队,去买车票要排队,甚至去买墓地也都要排队……不过她表示，“现在排队感觉好像比以前好一点，没有等那么长时间，最长一次我等过一个半小时，现在有时候十分钟内就能办妥。”这对农行苍南龙港支行来说是一句值得欣慰的话。此前这家银行表示，他们从服务流程、业务处理、厅堂服务和管理工具等多方面积极采取措施，取得良好效果。排队指数从今年春节期间的0.8（每百人排队，等候超过十分钟的人数为80人）降到目前的0.08。

对李女士来说，银行推出的自助设备、电子渠道、短信远程取号排队以及微信等等跟她这个只懂得用存折和卡在柜台提现金的人来说关系都不大，有些甚至并没有听说过，“让会弄的人去弄好了，他们走掉一些我排队的时间也就会少一点。”

不过，从目前看，银行排队等候时间如此大幅减少，还仅仅是为数不多的例子。在同一个县城里的蔬果商杨先生说，他常去的那家银行，就是经常要排老长的队，如果不是他有大户的身份，可以走银行的贵宾通道，那令人心悸的排队会让他的屁股一整天粘着座椅傻等，什么事也做不了。

而在市区，记者发现一些排队缓解措施比农行苍南龙港支行还要多的银行，其排队等候的时间同样还是很长，100人中排队等候超过十分钟的人在六七十人。虽然这个数字比过去确实取得了一些进展，但排队依然还是一个长期难题。

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传统方式难以缓解

早在2007年，鹿城区消费委曾组织召开过一次“银行业消费评议”，当时排队难就是客户投诉比较多的项目，银行方面提出的缓解方案是加大投入，增加网点和柜台数量；优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求分流；大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间，以及普及客户的金融知识。

但是六年过去了，除了电子渠道和自助设备进展略快之外，其他的像网点、柜台建设显然没有能赶上需求。一不愿具名的国有银行人士告诉记者，增加柜台（台席）、窗口的举措并不现实。“增加这些就是增加人力，也就是增加成本，这么多网点，如果都增加，那不是一笔小数目。”即便增加了窗口，能多大程度缓解这种压力也很难说。“增加窗口意味着你的营业规模要扩大，相关配备的设施业务更加齐全，而这样的网点会被人认为更加方便，从而吸引的人也就会越多，这导致你增加窗口的目的——分流人群的效果就要大打折扣。”该位人士说，银行现在的贵宾窗口就是一个典型的例子，大家都觉得贵宾窗口会方便很多，不少人都往这里头挤，结果导致有时候贵宾室比普通的柜台还忙。

事实上，同样有着排队难问题的温州电信和温州移动今年以来都在减少窗口，但相反的是，客户排队的时间却比以前大幅减少。这显示那种指望增加窗口来缓解排队难的传统想法并不有效，需要一些创新的方式。

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创新让排队挺美的？

位于市区黎明路的中国电信南站营业厅的二楼最近将动工开辟一个智慧家庭专区，为的是给那些等候排队办理业务的客户体验电信的一些最新业务。“让排队等候不那么无聊。”店长陈笑说，她喜欢“海底捞”为客户排队打发时间想出来的那么多花样。此前她们还在二楼设立了“天翼飞Young全民挑战好声音PK赛”海选报名区，等候排队的人都可以上去喊两嗓子，幸运胜出者可以参与复赛和总决赛，有机会与即将来温的中国好声音学员同台唱歌。这让排队看上去也挺美。

当然能缩短排队时间才是最好的。作为全省三家省级营业厅之一，温州电信的南站营业厅在省内首创了“业务受理流程再造”。“我们将窗口从原来的24个缩减到15个，但是新设置的流动营业员达到13名，他们比柜台更早一步接触到客户，根据客户要办理的业务进行提前分流或者直接用手中的iPad办理掉。”陈笑说，原本办理一件业务，前台和后台的操作是混合在一起完成的，而现在让前台归前台，后台归后台，客户只要处理完前台业务就可以了，这大大缩短了时间。“至少要比以往缩短一半的时间。”

这也大幅增加了市民林先生的好感度，根据他以往的经验，本来最好的预期是半个小时里能办完他的宽带缴费业务，“但实际上从进门到办完业务一共只花了五分钟左右。”

而在数百米外的温州移动营业大厅里，一场疏导排队的战斗也在进行。“首先我们会针对进厅客户进行身份识别，了解客户需求，核定其是否符合办理相关业务的条件、证件是否具备等，以此避免客户无效等候。” 温州移动市场部经理助理阮海强本身也是一个不喜欢排队的人，“有两次想出去吃饭，一看到那排队的人群啥念头都没有了。”所以他也希望能通过更多的措施去尽量减少客户排队的时间。

“我们目前不仅通过电子渠道进行客户分流排队，针对可自助办理的简单业务引导客户进行电子渠道自助办理。我们有流动营业厅，引导员会通过iPad走到客户身边办理业务。”而对那些已经开始等候的客户则作好关怀和进台席前的准备工作：比如新入网的用户，引导客户选好号码，以此减少在台席上滞留的时间。而针对繁琐业务，温州移动则做好预受理，先让客户做好登记并签字确认，留下相关证件复印件，让客户先行离开，相关业务由营业员进行系统录入，以此减少等候时长。阮海强说，这些措施的效果还是比较明显的，“虽然楼下的营业厅每天大概要服务600多客户，最多的时候会达到上千人。但通过上述措施，目前客户排队等候的时间从之前的15分钟左右压缩到5分钟左右。”虽然排队变得容易，但是他还是建议客户打10086的热线，“现在诸如话费、套餐、账单及使用业务查询，语音及数据业务、家庭宽带及固话业务办理均可通过解决，近期我们还通过10086热线开展了老带新业务手机送货上门的业务，足不出户即可办理业务，何必来排队？”

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“想排队”的奇迹

不过，无论采取哪种措施，或许可以减少人们排队的时间，但要达到排队的最高境界——让客户“想排队”还是有些距离的。

资深的排队人士市民王先生回忆起18年前去购买从上海到温州的轮船票的情形，相当唏嘘。

当时轮船票是稀缺物件，特别是年底学生放假那一阵特别紧缺。“大概是八点钟才正式开门售票，但是早上四点半就要出门排队，记得那时候售票点临近外滩的金陵东路上，时间太早还没有公交车，不过幸好家里离得近，走二十分钟也就到了。人已经不少了，三十多号人已经在那里等着，之后越来越多的人赶来，自觉地排成长长的队伍，这让排在三十几号的我有一种由衷的自豪，早起的不痛快早已烟消云散，大概五点半的时候，人群开始骚动，售票处的铁门被拉开一条缝，一个穿着制服的人挤了出来，开始按照排队的次序盖章，一号，二号、三号……章就盖在人手上，蓝色的印看上去很脏，但被盖章的人如获至宝，小心翼翼地轻轻吹上几口气，希望它能迅速干掉，以免被不小心涂抹花了。因为到了八点钟，将按照号码次序来购票。这时候就有黄牛过来搭讪，让那些排在前面的人帮着买几张票，由于位置靠前，我是他们的目标之一。”王先生说，那时候一张四等舱位不过二三十元，给黄牛代买票的回报就是白得一张票还有50元辛苦费。“要不是一个身份证购买的船票受限，我真恨不得天天在那里排队。那个时候五十元是笔不小的收入。”

并不是宣传这种灰色收入，而是想指出如果增加一些经济效益在里头，排队或许会更加轻松。像把服务做到“地球人无法阻止”地步的海底捞。顾客在等位时除了可以打扑克、下跳棋、吃零食、喝饮料、擦皮鞋、美甲之外，不久前海底捞宣布，顾客在等位时每折一只纸鹤，可以顶5毛钱餐费。“排队已经成为海底捞服务的一部分。”营销专家李光斗称，“很多人觉得去吃海底捞不排个队，就好像少了点什么，体验不全它的服务。”

“如果银行能给排队时间过长的客户免去一部分的手续费的话，或许排队的人会更加淡定从容，即便不能免除手续费，如果能给那些经常遇到排长队的进行一些积分奖励，或者用积分换取一些绿色通道的机会那也是好的。”业内人士认为，虽然银行现在通过一些大堂协作器（可以监控网点各个窗口的排队情况，调剂每个窗口的排队人群）、自助终端、人群分流措施等等取得一定成绩，但是要清楚，之所以感觉排队难是因为排队在浪费时间，心里不爽快。如果排队有收益或者能获得一些稀缺物件，客户就会心情大好，心情大好，排队或迟或早都不会是个问题，看看提前十几天开始排队的果粉，看看那些热门餐饮前面翘首以盼的人群，就是一个例子。贾钧寓