进阶培训+专属服务，杭州碧橙不断提升消费者满意度

随着互联网和社交媒体爆炸式的发展，越来越多的用户喜欢通过线上直接解决生活中的很多问题。而客服作为链接消费者与品牌直接的桥梁，其能力尤为重要。杭州碧橙作为品牌的数字化战略合作伙伴，一直非常重视用户体验。

2018年其成立安徽碧橙子公司，建设起一支专业、职业的客服团队。2021年以智能化、数字化、高端化为核心服务能力，正式建立用户体验中心。今年1月，安徽碧橙成功获评2020-2021年度安徽省电子商务示范企业，碧橙成功将两枚“省级电子商务示范企业”揽入其中。

近年该公司在实现产品柔性定制的同时，也开展了一些个性化定制服务，主要基于消费者的一些特殊需求。同时结合产品自身特点、品牌理念的不同要求，杭州碧橙为不同品牌设立专属客服。如：为某家装品牌创建专属微信群，形成一客一群，让每位消费者都拥有自己专属的服务团队。

在服务某健康品牌京东官方旗舰店时，通过线上咨询、指导等服务，不断提升顾客满意度及好评率；与此同时，对顾客在交易中存在的问题、纠纷等，店铺通过线上、电话等形式积极沟通化解，力争达到顾客满意。2021年，该店铺客户满意度保持在98%以上，经营指标中全年店铺平台风向标排名率超95%，物流，评价，咨询，纠纷排名率均在90%以上，成为行业服务标杆。

除了通过专属服务提升消费者满意度，杭州碧橙依托多年电商客服的专业与深度，通过搭建客服数据库、完善的管理体系及培训课程，引领并激发客服团队的专业力与竞争力。

管理上利用丰富的晋升路径突破客服发展的天花板，降低客服流转率；培训上夯实团队在产品知识、沟通能力、服务理念、业务能力、平台规范等维度上的能力；最终通过业务数据看板、人员数据看板及成本数据看板三个数据看板，实现实时动态调整。

依据客服各职级定位及培养方向，培养和成长体系，指引人才培养项目落地。创新开展“WOW服务行动”树立优秀案例的同时，对内做消费者满意度监测复盘强化考核，并及时反馈到培训端，形成良性闭环。

杭州碧橙依托多年电商客服的专业与深度，搭建完善客服晋升、荣誉、数据体系，质检聊天和培训赋能两手抓，对内做消费者满意度监测复盘强化考核，做真正的“好服务”并以智能化工具为辅助，提升人效，建立属于碧橙的用户体验。